Selon le site Air Passenger Rights, les compagnies aériennes ont mis au point diverses «politiques de flexibilité» pour vous empêcher d’exercer votre droit à un remboursement complet.

Vos droits pour obtenir un remboursement

La relation entre vous et les prestataires de services de voyage est contractuelle. Ils doivent vous fournir certains services dont vous avez acheté. Il existe plusieurs façons de sortir d’un tel contrat et d’obtenir un remboursement complet selon le site Air Passenger Rights:

Sur la base des termes et conditions énoncés dans le contrat (par exemple, billet remboursable)
Si le prestataire de services de voyage ne fournit pas les services contractés (par exemple, annulation de vol ou inaccessibilité du prestataire)
Si des circonstances imprévisibles empêchent l’exécution du contrat (par exemple, un avis des autorités de santé publique contre les voyages à l’étranger).

Dans ces circonstances, le prestataire de services ne peut pas vous facturer de frais d’annulation, mais doit vous rembourser intégralement selon le mode de paiement d’origine. Toute déclaration contraire est une simple tentative de vous dissuader d’exercer vos droits.

Si votre vol n’est pas encore annulé par la compagnie aérienne même, ne contactez pas tout de suite le transporteur ou votre agence, attendez! Les circonstances et les politiques sont susceptibles de changer d’ici la date de départ. Pour obtenir un remboursement complet, la compagnie aérienne doit annuler le vol et non vous. Si vous annulez votre vol, les tarifs du transporteur s’appliquent et la plupart du temps, n’offre aucun remboursement sur un billet de classe économique.

Vols annulés ou changement d’horaire

Alors que les compagnies aériennes et les agences vous proposent seulement un crédit-voyage lorsqu’il y a eu un changement d’horaire sur votre itinéraire ou vos vols sont officiellement annulés, vous n’êtes pas obligés d’accepter ce crédit, vous avez tous les droits de demander un remboursement complet au mode de paiement d’origine pour un service non reçu selon la Loi sur la protection du consommateur du Québec. Les compagnies aériennes vous diront que selon l’OTC, un crédit-voyage est convenable suite à la situation actuelle, mais cet avis de l’OTC n’était pas exécutoire. Les passagers peuvent donc demander un remboursement complet selon les tarifs du transporteur en vigueur avant la date de l’achat et non ceux modifiés après cette date suite à la situation actuelle. En plus et en aucun temps, les tarifs d’un transporteur aérien ne peuvent être au-dessus des lois gouvernementales.

Vols de/vers les États-Unis

Mise à jour le 3 avril 2020: le US DOT a publié sur leur site “Cet avis rappelle au public voyageur et aux transporteurs américains et étrangers que les passagers doivent être remboursés rapidement lorsque leurs vols réguliers sont annulés ou retardés de manière significative. Bien que l’urgence de santé publique COVID-19 ait eu un impact sans précédent sur le transport aérien, l’obligation des compagnies aériennes de rembourser les passagers pour les vols annulés ou retardés reste inchangée”. Une bonne nouvelle pour ceux qui ont des vols annulés vers, en provenance, avec une escale aux États-Unis, peu importe le transporteur, les compagnies aériennes doivent rembourser les passagers lors d’une annulation. Voir l’avis en question ici: Departement of transportation notice

Vous pouvez porter plainte au US DOT d’un transporteur ou d’une agence en ligne qui ne procède pas au remboursement d’un vol annulé, le transporteur doit ensuite répondre à cette plainte: DOT Complaint Form

Vols de/vers les pays de l’Union Européenne

Pour les vols annulés sous le règlement CE 261 de l’Union Européenne avec un transporteur européen ou les vols en provenance de l’Union Européenne peu importe le transporteur, vous pouvez demander un remboursement complet selon la section 3.2 de ce communiqué: Guidelines on EU passenger rights regulations

Mise à jour le 11 juin 2020: Suite aux pressions et plusieurs poursuites judiciaires imminentes, KLM et Air France offrent maintenant le choix entre un crédit voyage ou bien un remboursement complet selon le règlement CE 261. Ce qui n’était pas le cas depuis le tout début de la crise. Demande de remboursement avec KLM ici: https://www.klm.ca/trip/refund Pour Air France, vous devez aller à “Mes Réservations”

Petitions

Nous vous invitons à signer une pétition en collaboration avec Air Passenger Rights pour que tous les Canadiens puissent aussi obtenir un remboursement sans contestation selon la loi comme aux États-Unis et l’Union Européenne, celle-ci est en anglais mais il y a déjà plus de 64 000 signataires, elle sera ensuite envoyée à l’OTC et Marc Garneau, ministre des transports au Canada. Pour cette pétition: Refund for Airline Travel (COVID-19). Il y aussi une autre pétition sur le site de la chambre des communes du Canada où il a plus de 30 000 signataires: petitions.noscommunes.ca

Les étapes pour faire une demande de remboursement et rétrofacturation si votre vol a été annulé par la compagnie:

Avant de faire une demande de rétrofacturation à votre émetteur de votre carte de crédit, vous devez entamer les procédures de remboursement avec le commerçant, celui-ci a 15 jours pour le faire. Prenez des notes et captures d’écran de vos échanges ou enregistrez vos conversations avec le commerçant et n’acceptez pas le crédit voyage offert uniquement (un crédit voyage n’est pas un remboursement). Le commerçant refuse tout remboursement complet et vous donne comme raison que la situation est hors de leur contrôle et que seulement un crédit voyage est offert, cette raison donnée par celui-ci est pour seulement lors d’une demande de compensation et non lors d’une demande de remboursement complet pour un service non reçu en vertu de la loi sur la protection du consommateur du Québec.
1. Demandez un remboursement complet au mode de paiement d’origine pour le service annulé et non reçu du commerçant selon la Loi sur la protection du consommateur du Québec. Pour ceux avec des vols annulés vers, en provenance, avec escale aux États-Unis, peu importe le transporteur, ajoutez l’avis du DOT pour faire valoir votre droit à un remboursement. Pour les vols de/vers l’Union Européenne, ajoutez l’avis de la Commission Européenne. L’avis de l’OTC n’était pas exécutoire, les compagnies aériennes ne peuvent forcer les crédit-voyages aux passagers.
2. Gardez précieusement vos preuves d’annulation de vols de la part de la compagnie aérienne en cas d’une demande de rétrofacturation.
3. Si le commerçant refuse toujours votre demande de remboursement complet après 15 jours, vous pouvez entamer la procédure de rétrofacturation avec l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez acheté le service non reçu.
4. Envoyez une demande de rétrofacturation par courrier recommandé à l’émetteur de la carte de crédit en vertu de l’Article 54.16 de la Loi sur la protection du consommateur du Québec

Votre demande doit contenir les renseignements suivants:

• le nom du titulaire de la carte de crédit;
• le numéro de la carte ainsi que sa date d’expiration;
• le nom du commerçant;
• la date de la conclusion du contrat;
• le montant débité au compte de la carte de crédit;
• le montant que le commerçant est tenu de rembourser;
• la description détaillée des services achetés;
• le motif de la demande de rétrofacturation;

Demande de rétrofacturation en vertu de l’Article 54.16 de la Loi sur la protection du consommateur du Québec concernant un service acheté et annulé par le commerçant (service non reçu)
Spécifiez qu’un crédit-voyage ou voucher n’était pas dans les termes et conditions ou les tarifs de la compagnie aérienne lors de l’achat du billet, ceux-ci ont été modifiés après la date de l’achat en question. En aucun temps, les termes et conditions ou tarifs d’un transporteur ne peuvent l’emporter sur la loi.
Inclure dans la demande une preuve des vols annulés et vos démarches sans succès avec le commerçant.
Pour les vols annulés de/vers les États-Unis, inclure l’avis du US DOT. Pour les vols de/vers l’Union Européenne, inclure l’avis de la Commission Européenne. Concernant les vols annulés vers d’autres destinations, l’avis du 25 mars dernier de l’OTC concernant les crédits-voyages n’était pas exécutoire, les transporteurs aériens ne peuvent forcer les voyageurs canadiens à prendre un crédit-voyage en modifiant leurs tarifs après la date de l’achat. Inclure la révision de l’OTC du 22 avril dernier.
Citez dans la lettre que si la demande de rétrofacturation est refusée par l’émetteur, vous allez entreprendre des poursuites judiciaires aux petites créances envers celui-ci et le commerçant en vertu de la loi sur la protection du consommateur du Québec et des règlements et droits sur la protection des passagers en vigueur.

L’émetteur de la carte de crédit doit vous transmettre un accusé de réception dans les 30 jours suivant la réception de la demande et, s’il y a lieu, créditer votre compte du montant de votre achat. (Avec certains émetteurs, une demande rétrofacturation peut se faire en ligne directement sur leurs sites)

L’assurance annulation et interruption de voyage

On ne le dira jamais assez, acheter un vol sans assurance peut vous coûter cher! Si vous n’avez pas une assurance annulation ou interruption de voyage avec une assurance collective, l’autre moyen d’en obtenir une est avec une carte de crédit qui offre cette avantage (voir notre liste des meilleures cartes de crédit pour les voyageurs). En étant bien assuré, vous pouvez alors être indemnisé lors d’un événement comme celui présentement en vertu du contrat.

Par exemple: avec certaines cartes de crédit, vous êtes assurés lorsqu’il y un avertissement de voyage formel et écrit, par le gouvernement du Canada, incluant le ministère des Affaires étrangères, Commerce et développement Canada, après la souscription de votre assurance et après la réservation de votre voyage, conseillant aux voyageurs d’éviter tout voyage non essentiel ou d’éviter de se rendre dans un pays, une région ou une ville à destination qui fait partie de votre voyage.

Faillite d’un transporteur aérien

En cas de faillite d’un transporteur aérien, la loi québécoise sur la protection du consommateur protège les voyageurs qui ont acheté leur billet avec une carte de crédit au Québec, peu importe la compagnie avec laquelle vous avez transigé et même si elle n’est pas détentrice d’un permis de l’OPC. Selon cette loi, l’émetteur de la carte de crédit doit rembourser votre achat en raison d’une faillite.

Conclusion

Soyez calme et respectueux lors de vos demandes de remboursement, soyez professionnel, que vous connaissez vos droits en cas d’annulation et que vous seriez prêt à entreprendre des procédures légales pour être remboursé.

Informez la compagnie aérienne ou l’agent de voyage des raisons juridiques de votre droit à un remboursement.
Rappelez-leur que les «politiques» ne peuvent l’emporter sur la loi.
Informez-les que si leur entreprise n’émet pas de remboursement, vous prendrez d’autres mesures, y compris une rétrofacturation par carte de crédit ou des poursuites judiciaires.

Pour plus de détails, informations et les procédures pour demander un remboursement, visitez la page du site de l’Office de la Protection du Consommateur.

Un gros merci à Gábor d’Air Passenger Rights d’informer les passagers sur leurs droits et d’expliquer comment les faire respecter. Le site fonctionne seulement avec les donations des voyageurs.

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