TORONTO, le 24 mai 2019 CNW
L’honorable Marc Garneau, ministre des Transports, a annoncé aujourd’hui qu’à partir du 15 juillet 2019, la population canadienne pourra se prévaloir d’un nouveau règlement sur la protection des passagers aériens. Le règlement définitif de l’Office des transports du Canada est maintenant disponible sur son site Web.
La Loi sur la modernisation des transports, qui a reçu la sanction royale en mai 2018, avait ordonné à l’Office d’élaborer un nouveau règlement clair, uniforme, transparent et équitable pour les passagers aériens. À la suite de plusieurs mois de consultations menées auprès de la population et de parties intéressées, les Canadiens seront bientôt protégés par un nouveau règlement robuste qui s’appliquera à tous les transporteurs aériens qui exploitent des vols en partance ou à destination du Canada, ainsi qu’aux vols intérieurs. Aux termes des nouvelles dispositions, les transporteurs aériens devront offrir de façon proactive des normes de traitement. De plus, dans certains cas, les transporteurs devront indemniser les passagers dans des délais stricts. Les passagers n’auront pas à commencer par porter plainte auprès de l’Office des transports du Canada; en premier recours, ils devront s’adresser directement au transporteur. Les transporteurs aériens seront tenus de suivre le règlement, et les contrevenants sont passibles d’amendes pouvant atteindre 25 000 $ par incident.
À la lumière des commentaires reçus au sujet du projet de règlement, une approche progressive sera adoptée pour laisser le temps aux transporteurs aériens de s’adapter à ce nouveau règlement. Les exigences relatives aux communications, aux retards sur l’aire de trafic, aux refus d’embarquement, aux bagages perdus ou endommagés et au transport d’instruments de musique entreront en vigueur le 15 juillet 2019. Les exigences plus complexes relatives aux retards ou aux annulations de vols entreront en vigueur le 15 décembre 2019. Le nouveau règlement tiendra aussi compte de la réalité des petits transporteurs, ainsi que de celle des transporteurs dans le Nord et ceux à très faibles coûts, pour qui les exigences seront modifiées en conséquence.
Exigences à compter du 15 juillet 2019
Communication claire
Généralités
Le règlement exige que les passagers soient informés de leurs droits rapidement, de façon claire et accessible. Les compagnies aériennes seront tenues de fournir aux passagers en langage simple, clair et concis les renseignements sur les conditions de transport dans les cas suivants :
- retards ou annulations de vol;
- refus d’embarquement;
- bagages perdus ou endommagés;
- attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans.
Ces renseignements devront être fournis régulièrement par voie électronique et se trouver sur tous les documents de voyage que la compagnie aérienne remet au passager. Elle pourra le faire au moyen d’un hyperlien vers son site Web. Les compagnies aériennes seront également tenues de déployer des efforts raisonnables pour s’assurer que les revendeurs officiels de billets fournissent ces renseignements aux clients.
Si un vol est perturbé
Les compagnies aériennes auront l’obligation de tenir les passagers informés si un vol est perturbé (retards de vol et retards sur l’aire de trafic; annulations de vol; refus d’embarquement).
Elles seront tenues de dire dès que possible aux passagers pourquoi leur vol a été perturbé. Cette information devra être transmise par :
- une annonce en format audio;
- une annonce en format visuel, sur demande;
- la méthode de communication que le passager aura choisie parmi celles à sa disposition (p. ex., courriel, SMS).
Les compagnies aériennes devront fournir toutes les 30 minutes des mises à jour sur le statut du vol jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ait été confirmée. Elles doivent transmettre dès que possible aux passagers tout nouveau renseignement sur le statut du vol, même si moins de 30 minutes se sont écoulées depuis la dernière mise à jour.
Accessibilité aux personnes handicapées
Les compagnies aériennes devront veiller à ce que les communications soient accessibles aux personnes handicapées. Si les renseignements sont transmis en format numérique, ils devront être compatibles avec les technologies adaptatives dont se sert la personne handicapée. Si les renseignements sont présentés sur papier, la compagnie aérienne devra être en mesure de les fournir sur demande en gros caractères, en braille ou en format numérique.
Refus d’embarquement
Il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager détient un billet valide pour un vol, mais n’est pas autorisé à occuper un siège à bord de l’aéronef parce que le nombre de passagers qui se sont enregistrés, ont les documents requis et se sont présentés à la porte d’embarquement à temps dépasse le nombre de sièges disponibles.
Avant qu’un transporteur refuse l’embarquement à un passager pour des raisons qui lui sont attribuables ou pour des raisons de sécurité, il doit chercher des volontaires disposés à céder leur siège. Après avoir trouvé un volontaire prêt à céder son siège, la compagnie aérienne doit mettre par écrit, à son intention et avant le départ son vol, les avantages consentis.
Tout passager qui se verra refuser l’embarquement pour une raison qui est attribuable à la compagnie aérienne sans être nécessaire par souci de sécurité – par exemple, la surréservation commerciale ou un changement d’aéronef pour un entretien régulier – aurait droit à une indemnité. L’indemnisation du passager serait déterminée en fonction de la durée du retard à l’arrivée à sa destination finale.
Indemnités minimales
| Durée du retard | Montant (CAD)) |
|---|---|
| De 0 à 6 heures | 900 $ |
| De 6 à 9 heures | 1 800 $ |
| 9 heures ou plus | 2 400 $ |
La compagnie aérienne qui exploite le vol perturbé devra indemniser le passager dès qu’elle l’aura informé que l’embarquement lui est refusé. Le montant de l’indemnité pourrait augmenter si le retard du passager à l’arrivée est plus long que ce qui était prévu lorsque le paiement a été versé. Si le paiement ne peut pas être effectué avant la nouvelle heure de départ du passager, la compagnie aérienne sera tenue de le lui verser dans les 48 prochaines heures.
Après avoir refusé l’embarquement à un passager, la compagnie aérienne doit changer sa réservation sans frais, en respectant les obligations décrites ci-dessous pour les retards et les annulations de vol. Pendant que le passager attend son nouveau vol, la compagnie aérienne doit respecter les normes de traitement décrites ci-dessous pour les retards et les annulations de vol.
Retards sur l’aire de trafic
Le règlement garantit que durant des retards sur l’aire de trafic, qu’ils se produisent au Canada ou à l’étranger, les passagers seront traités convenablement. Voici les normes de traitement minimales pour tous les retards sur l’aire de trafic : accès à des toilettes fonctionnelles; ventilation, chauffage et climatisation convenables; nourriture et boissons; et capacité de communiquer sans frais avec des personnes à l’extérieur de l’avion, si possible.
En outre, après un retard de 3 heures sur l’aire de trafic d’un aéroport canadien, la compagnie aérienne sera tenue de retourner à la porte d’embarquement pour que les passagers puissent débarquer de l’avion. Toutefois, un avion sera autorisé à rester sur l’aire de trafic pendant au plus 45 minutes supplémentaires s’il est probable qu’il décollera au cours de cette période et si la compagnie aérienne est en mesure de continuer à respecter les normes de traitement exigées.
Cette brève prolongation est admise afin que l’avion puisse décoller s’il y a une possibilité raisonnable que cela se produise, de sorte que les passagers arrivent à leur destination finale et ne subissent pas d’autres inconvénients causés par une annulation de vol.
Toutefois, si le décollage est peu probable dans cette fenêtre de 45 minutes, l’avion devra retourner à la porte d’embarquement. Les compagnies aériennes ne pourront en aucun cas dépasser ce délai, à moins que des raisons de sécurité, de sûreté, de douanes ou de contrôle de la circulation aérienne ne les en empêchent.
Bagages perdus ou endommagés
En vertu de la Convention de Montréal, un traité international sur le transport aérien dont le Canada est signataire, les compagnies aériennes peuvent être tenues responsables des bagages endommagés ou perdus au cours d’un voyage international, jusqu’à concurrence d’environ 2 100 $. Pour mieux protéger les passagers qui voyagent au Canada, les compagnies aériennes seront tenues de payer une indemnisation jusqu’à concurrence du même montant en cas de bagages perdus ou endommagés au cours de vols intérieurs.
Un passager doit d’abord réclamer le remboursement de ses dépenses auprès de la compagnie aérienne. Dans le cas de bagages endommagés, la réclamation doit être présentée dans les sept jours après que le passager a reçu ses bagages. Si des bagages sont potentiellement perdus, le passager dispose de 21 jours après le jour auquel ses bagages devaient arriver pour déposer une réclamation.
En outre, le règlement exige que les compagnies aériennes remboursent aux passagers les frais de bagages payés si leurs bagages sont endommagés ou perdus.
Transport des instruments de musique
Les compagnies aériennes devront inclure dans leurs tarifs les conditions de transport des instruments de musique en tant que bagages enregistrés ou bagages de cabine. Cela comprend :
- les limites de poids, de taille et de quantité;
- les options de rangement en cabine;
- les options en cas de substitution pour un aéronef plus petit;
- les frais de transport des instruments de musique.
Si la compagnie aérienne, dans sa politique, ne fait qu’indiquer qu’elle n’acceptera pas de transporter les instruments de musique, elle ne répond pas aux exigences.
Exigences à compter du 15 décembre 2019
Perturbations de vol
Communication
En plus des exigences de communication indiquées ci-dessus, les compagnies aériennes devront renseigner les passagers sur les normes de traitement et d’indemnisation applicables. Elles devront également les informer de leurs options de recours, par exemple de la possibilité de déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada.
Indemnités minimales
Les compagnies aériennes devront verser des indemnités aux passagers en cas de retards ou d’annulations de vol qui leur sont attribuables et qui ne sont pas liés à la sécurité. Les passagers auront droit à une indemnisation qui sera basée sur la durée du retard à l’arrivée à leur destination finale :
| Durée du retard | Montant (CAD) |
|---|---|
| De 3 à 6 heures | 400 $ |
| De 6 à 9 heures | 700 $ |
| 9 heures ou plus | 1 000 $ |
| Durée du retard | Montant (CAD) |
|---|---|
| De 3 à 6 heures | 125 $ |
| De 6 à 9 heures | 250 $ |
| 9 heures ou plus | 500 $ |
Un passager aura un an pour déposer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne qui exploitait le vol perturbé. Celle-ci disposera de 30 jours y pour répondre, soit en effectuant un paiement, soit en indiquant pourquoi aucune indemnité n’est due.
Les compagnies aériennes devront offrir aux passagers une indemnité en argent. Elles pourront aussi leur offrir d’autres formes d’indemnisation (p. ex. des bons ou des remises), mais les passagers auront toujours le droit de choisir ce qu’ils préfèrent. De plus, les autres formes d’indemnisation offertes devront être d’une valeur supérieure à l’indemnité prévue en argent et ne jamais expirer.
Normes de traitement
Le règlement renferme les normes minimales de traitement des passagers que les compagnies aériennes devront respecter en cas de retards au départ qui leur sont attribuables, qu’ils soient nécessaires ou non par souci de sécurité. Après un retard au départ de 2 heures, la compagnie aérienne qui exploite le vol perturbé devra fournir aux passagers :
- de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable;
- des moyens de communication électroniques (p. ex. un Wi-Fi gratuit).
Si l’on prévoit que le retard se prolongera pendant la nuit, les compagnies aériennes devront également offrir gratuitement l’hébergement à l’hôtel ou un hébergement
Réacheminement et remboursement
Pour tous les types de retards ou d’annulations de vol, la compagnie aérienne qui exploite le vol devra s’assurer que les passagers atteindront leur destination finale. Après un retard de 3 heures, une compagnie aérienne devra également réacheminer les passagers à bord d’un de ses prochains vols disponibles.
Si un retard ou une annulation de vol lui est attribuable, que le retard ou l’annulation soit ou non nécessaire par souci de sécurité, la compagnie aérienne devra également respecter les exigences suivantes :
- Les passagers devront être réacheminés dans la même classe de service.
- Les grandes compagnies aériennes devront réacheminer le passager sur un vol d’une autre compagnie aérienne (une compagnie concurrente) si le départ de son prochain vol disponible a lieu 9 heures ou plus après l’heure de départ initiale du passager.
- Si le réacheminement offert ne répond pas aux besoins de voyage du passager (p. ex. si le voyage n’a plus sa raison d’être), le passager aura droit à un remboursement de son billet, ainsi qu’à une indemnisation pour inconvénients, à savoir 400 $ s’il s’agit d’une grande compagnie aérienne et 125 $ s’il s’agit d’une petite compagnie aérienne.
Si la situation est indépendante de sa volonté, une grande compagnie aérienne sera tenue de réacheminer le passager en faisant appel aux services d’une autre compagnie aérienne (une compagnie concurrente) si son prochain vol disponible ne part pas dans les 48 prochaines heures.
Dans tous les cas, l’itinéraire du ou des nouveaux vols doit être raisonnable. Si une grande compagnie aérienne est incapable de réacheminer un passager à bord d’un vol en partance du même aéroport dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale, elle devra lui réserver un siège à bord d’un vol partant d’un autre aéroport, s’il y en a un à proximité.
Attribution de sièges aux enfants
Les compagnies aériennes devront faciliter, dès que possible et sans frais supplémentaires, l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans à proximité d’un parent ou d’un tuteur. La proximité dépendra de l’âge de l’enfant : moins de 5 ans :dans un siège immédiatement à côté de leur parent ou de leur tuteur;de 5 à 11 ans :dans la même rangée et séparés par au plus un siège de leur parent ou de leur tuteur.de 12 ou 13 ans :séparés par au plus une rangée de leur parent ou de leur tuteur.
Les compagnies aériennes seront également tenues d’établir une politique concernant les mineurs non accompagnés et d’interdire aux mineurs de moins de 5 ans de voyager sans un parent ou un accompagnateur âgé d’au moins 16 ans.
Source: Office des Transports du Canada
